להקשיב לתלונות. לאסוף אותן, ללמוד אותן, להפיץ אותן, לתחקר אותן.
תלונות של לקוחות, עובדים, משתמשים, אפילו ספקים.
תלונות הן כלי מעולה – והן חינם.
תלונות מלמדות על פער בין הציפיות למציאות, בין הרצוי למצוי, בין המוצהר למבוצע. תלונות מצביעות על הליך או נוהל לקוי, הכשרה חסרה או לא מתאימה, עובדים שהתרשלו, ספקים או קבלני משנה שכשלו, ובמקרים חריגים – על לקוחות שיש לפטר.
לא כולם מתלוננים. במחקרים רבים נמצא כי רק מיעוט קטן מתלונן. מי שמוצא עצמו נפגע לרוב אינו מתלונן, אך גם אינו חוזר. גם מי שמתלונן בצדק – ו”זוכה” לפיצוי שגרתי, אוטומטי, שולי, תאגידי, אינו חוזר. הוא הופך להיות “שגריר” לענייני מוניטין שליליים. כבילתו ומניעת נטישתו , חרף רצונו, אולי מסייעת בטווח הקצר ליעדי הארגון, אך תעלה ביוקר רב בחשבון הכולל. מי שמצמיד אקדח לרקתו של זולתו – שלא יצפה לרצון טוב, נאמנות ומוניטין חיוביים
תלונות הן מכשיר חינמי להיזון חוזר ובקרה על תהליכים בארגון וקשריו עם העולם החיצון. בעזרתן ניתן לשפר הן תפקוד, הן שביעות רצון – ובעיקר – את השורה התחתונה. הימנעות מטיפול בתלונות, התעלמות מכוונות, התחכמויות ופלפולי יח”צניים או משפטיים תשמר ליקויים, רשלנויות, התנהלות אטומה וזחוחה, ותעלה הרבה, הרבה יותר:
טורים עיתונאיים, פורומים, מדיה חברתית וערוצי תקשורת נוספים יוצפו בצרכנים המבקשים לשטוח את טענותיהם ותלונותיהם. תביעות משפטיות, תובענות ייצוגיות, הגברת רגולציה ואכיפה, הצעות חוקים ודיונים בכנסת יעצימו, ופוליטיקאים ינסו להיבנות מהן.
לעומת זאת, מי שמוצא עצמו נפגע וטורח להתלונן – יכול להיות לקוח מרוצה מאוד, נאמן, חוזר , שגריר ואיש המכירות הטוב ביותר של הארגון. אם תלונתו טופלה כיאות, כמובן. תלונות שטופלו כך הן גורם מפרה, ממריץ, מחדש ומועיל לארגון – כשם שהוא מועיל למתלונן עצמו.
תלונות על ארגונים מתחרים ועל העוסקים בענף, יכולות גם למנף את המודיעין התחרותי שלנו. מעקב רציף וניתוח תלונות על המתחרים השונים יכול לספק מידע רב ערך על תהליכים, ליקויים, גישה, וההתנהלות העסקית שלהם. המידע המופק יכול להיתרגם לתסריטי שיחה ומצגי מכירה המיועדים ללקוחותינו, שיפור מערכי שירות ותפעול, הכשרה והדרכה משופרים לעובדים, משתמשים או לקוחות ואפילו לתת דחיפה משמעותית לאסטרטגיה השיווקית ומסרים פרסומיים בערוצים שונים.
